Communication
Base de la communication
Réunions et discussions
Argumentation
Comment intervenir en public et parler avec assurance
Disposer des connaissances nécessaires est une chose. Savoir les communiquer en est une autre. Les meilleures idées ou propositions ne servent à rien si le/la délégué(e) insieme dans le conseil de fondation n’est pas écouté(e) ou si des entretiens avec les représentants des autorités se soldent par des discussions qui ne débouchent sur aucun engagement. Si encore il/elle n’ose pas prendre la parole?
Dans le présent chapitre, nous abordons la question du comment dialoguer et des conditions nécessaires permettant de mener des négociations fructueuses avec les différents partenaires. C’est dans cette perspective que nous expliquons ce que signifie communiquer et ce qui doit être pris en compte pour qu’un entretien réussisse et pour que les intérêts des proches soient entendus, compris mais aussi pris en compte. Les petites introductions que nous donnons ainsi que les indications et conseils qui leur suivent ne suffisent naturellement pas pour faire de vous le parfait orateur ou dirigeant de séance. Il faut pour cela encore approfondir le sujet et bien sûr beaucoup de pratique.
Base de la communication
Un modèle de communication
En s’exprimant, une personne émet un grand nombre de «messages» différents qui peuvent perturber la communication. Pour diminuer le risque d’échec d’un entretien pour des raisons inexpliquées, il convient d’analyser les différentes fonctions de la communication. Friedemann Schulz von Thun a élaboré un modèle particulièrement intéressant en la matière. Son modèle structure les différents niveaux de messages en quatre éléments: contenu objectif, expression de soi, relation et appel.
Le contenu: ce sur quoi j’informe
Tout énoncé d’information se réfère à un objet précis ou à un contenu objectif et livre des indications, arguments, justifications, etc.
Expression de soi: ce que je dis sur moi-même
A chaque fois qu’elle s’exprime, qu’elle le veuille ou non, la personne concernée exprime quelque chose d’elle.
Relation: ce que je pense de toi et quelle appréciation nous faisons l’un de l’autre
Le ton, la formulation et d’autres signaux expriment l’estime que la personne qui s’exprime (émetteur) porte à son interlocuteur (récepteur) et les relations existantes entre eux.
Appel: ce à quoi je voudrais t’amener
Sous une forme ou une autre, tout message vise à influencer la personne à laquelle on s’adresse, à avoir un impact sur cette dernière.
Les quatres faces d'une information, Modèle Schulz von Thun
Si un émetteur/une émettrice parle au moins «quatre langues», le récepteur/la réceptrice perçoit ce message avec «quatre oreilles»:
- Contenu objectif: comment comprendre le contenu objectif du message?
- Expression de soi: de quel type de personne s’agit-il?
- Relation: comment s’adresse-t-il (elle) à moi? Qui croit-il/elle avoir devant soi?
- Appel: que dois-je faire, penser, comment dois-je réagir par rapport au message qui m’est transmis?
La difficulté à dialoguer peut avoir les causes suivantes:
- L’émetteur communique les quatre aspects avec un poids différent.
- Les différentes oreilles ne perçoivent pas le message de la même manière
- Le récepteur peut choisir sur quel aspect il veut réagir. C’est précisément ce dernier point qui fait surgir les incompréhensions et peut conduire tout acte de communication à l’échec: Le destinataire réagit sur un tout autre aspect du message que ne le souhaitait le locuteur.
Un exemple selon Schulz von Thun
Un acte de communication peut contenir des messages explicites (formulés expressément) et implicites (c’est-à-dire induits, pas énoncés directement). Les messages implicites se communiquent par le ton, la formulation choisie, les mimiques et la gestuelle. Ces éléments non-verbaux d’une information expriment la manière dont une affirmation doit être comprise.
Le discours sur le discours, ce que l’on appelle encore la métacommunication constitue le meilleur moyen de désamorcer tout ce qui peut perturber un acte de communication. Les intervenants s’abstiennent dans les discussions orageuses, prennent un peu d’écart par rapport à ce qui se passe. Ils expliquent ce qui les gêne et analyse ce qui se passe entre eux. Le modèle de communication à quatre niveaux constitue une bonne aide pour renforcer la compréhension. Ils se demanderont par ex., avec quelle oreille ils ont entendus et à quoi ils ont réagi. Une bonne métacommunication demande du courage: souvent il est plus simple de supporter une tension latente que de dénoncer ouvertement un trouble.
Bien mener entretien et négociations
«Pour atteindre son objectif, il faut en parler avec les gens.» C’est parfois un peu vite dit. Mais l’on peut apprendre à négocier ensemble quelque chose. Pour assurer le bon déroulement d’un entretien ou d’une négociation, la préparation est importante.
Se préparer signifie:
- Clarifier la situation et rassembler les informations: Quel est le problème? Qu’est-ce qui a été fait jusqu’ici? Qui détient le savoir et sur quoi?
- Définir les objectifs: quel est le but de l’entretien: informer, trouver une solution, clarifier quelque chose? Avez-vous des objectifs partiels? Des objectifs maximaux/minimaux?
- Lieu: Où l’entretien doit-il avoir lieu? En institution ou à domicile? Sur un terrain neutre? Comment créer une atmosphère détendue?
- Le moment propice: pour toute question politique, il est important de se référer à l’agenda du Parlement pour ne pas se trouver pris par les délais.
- Interlocuteurs(trices). Les autres connaissent-ils le sujet que vous voulez aborder? Comment perçoivent-ils le problème? Essayez de vous imaginer comment les autres pourraient réagir à votre demande: en la rejetant, en l’approuvant, en l’embellissant, avec colère, agressivité?
- Si vous participez en tant que groupe à un entretien ou à une négociation, clarifiez entre vous qui va jouer quel rôle.
Conduire l’entretien:
Les entretiens formels peuvent être structurés en cinq phases:
- Contact: saluer, créer une relation, créer la disponibilité au dialogue.
- Contrat: délimiter un sujet, faire connaître l’objectif de l’entretien, convenir de la durée de l’entretien
- Négocier: Présenter avec clarté et concision votre demande/votre sujet, présenter des demandes et les justifier; poser les questions et y répondre, éliminer les incompréhensions; échanger les avis, débattre des points en commun et des intérêts divers; argumenter; chercher des alternatives, rassembler les propositions de solution; décider
- Evaluer: résumer un entretien, fixer les résultats et les questions en suspens.
- Réorienter: débattre des conséquences des décisions, fixer les étapes concrètes, fixer une date pour les entretiens ultérieurs.
- Travail ultérieur: il est judicieux d’établir un bref procès-verbal après chaque entretien résumant le déroulement et les résultats. Il contient: sujet, atmosphère durant l’entretien, réactions des participants, nouvelles informations, accords, nouvelle date.
Entretiens difficiles
Pour vous préparer à un entretien qui sera vraisemblablement chargé d’émotions et qui ne sera donc pas très facile à mener, il peut être judicieux d’appréhender la situation conflictuelle sous l’angle psychologique: où sont les raisons cachées, qu’est-ce qui peut expliquer certaines attitudes ou réactions chez vous ou chez votre interlocuteur? Comprendre ne veut pas dire pour autant approuver. Comprendre peut aussi aider à dédramatiser une situation difficile. Adopter une attitude de compréhension et d’écoute est une condition essentielle à un entretien constructif.
Adopter la bonne attitude dans un entretien
- Ecoute active:
comme auditeur(trice), vous vous mettez au même niveau de votre interlocuteur pour voir comment elle a vécu une situation. Vous communiquez comment vous comprenez l'interlocuteur(trice). Vous vérifiez avec cette réexpression que le message, qu’il faut souvent décoder, a bien passé. - Messages «je»:
avec des affirmations «je», vous montrez que vous êtes conscients que ce que vous dites représente une opinion personnelle («Je le juge ainsi», «Je m’y réfère»). Les affirmations perdent ainsi leur caractère absolu. - Questions ouvertes:
vous permettez à la personne à qui vous vous adressez de formuler et d’exposer son opinion. En utilisation des formules comme «Que pensez-vous?» ou «Comment réagissez-vous?», vous donnez davantage d’espace à votre interlocuteur que si vous dites «c’est bien comme ça?», «Etes-vous d’accord?» Les questions commençant par «pourquoi» peuvent paraître très inquisitives et poussez la personne interrogée à bout. Posez donc de préférence des questions commençant par comment et quoi.
Dans les entretiens difficiles, il est particulièrement important de procéder régulièrement à un résumé de ce qui a été discuté et de ménager une pause dans les débats.
Constituent un obstacle dans les situations difficiles:
Jugements de valeur, interprétations, affirmations moralisantes, parfois aussi des réactions lénifiantes, qui se veulent apaisantes.
Aide extérieure:
Lorsque la situation dérape, il vaut la peine de solliciter une personne neutre pour mener l’entretien.
Résumé:
Ecoute active, l’énonciation de messages «je», poser des questions ouvertes sont des attitudes caractéristiques d’interlocutrices et interlocuteurs agréables: vous montrez ainsi que vous prenez votre interlocuteur au sérieux et que le point de vue des autres vous intéresse. Vous vous investissez en tant que personne et vous ne vous cachez pas derrière des généralités («Il faudrait pourtant»; «C’est ainsi»). Des comportements très appréciés dans n’importe quelle situation de dialogue.
Les malentendus et les différends sont monnaie courante dans les entretiens; dans la règle, ils ne sont pas tragiques. S’ils dégénèrent en troubles, retenez-vous et entendez-vous sur la manière de vous adresser les uns aux autres.
Réunions et discussions
Se réunir ne signifie pas encore collaborer. Pour les personnes engages dans une fonction honorifique, le temps est forcément compté. Une bonne préparation de la réunion est donc très importante. Il n’y a rien de plus fatiguant et destructeur que des séances interminables qui s’enlisent sans apporter aucun résultat!
Préparer une séance, c’est la structurer. Les participants savent quand et où ils peuvent apporter leurs propositions. Ils peuvent donc se préparer à la réunion de leur côté également.
Bien diriger une réunion permet de prendre suffisamment en compte les différentes demandes. Bien diriger une réunion ou bien diriger un débat recouvre les mêmes exigences.
Tâches et rôle de l'animateur/l'animatrice de séance ou de débat
Règles du jeu pour les participant(e)s à la discussion
Le bon déroulement d'un débat ou d’une séance ne dépend pas uniquement de la manière dont il/elle est dirigé(e). L’ensemble des participants doit y contribuer activement.
Comment participer activement à une séance?
Méthodes de prise de décisions
Des décisions de grande portée sont souvent prises lors des séances et plus particulièrement pendant les séances du conseil de fondation, l’organe responsable de l’institution. Etant donné qu’il est responsable au niveau stratégique, soit pour la survie à long terme et l’orientation de l’organisation, le conseil de fondation est souvent amené à prendre des décisions fondamentales sur des questions complexes, telles que les tâches principales de l’institution, la répartition et l’emploi des ressources, etc.. Les bonnes décisions sont, en général, le fruit d’une étude systématique du problème. Pour ce, plusieurs méthodes sont à disposition. Le choix de la méthode dépendra du domaine d’application.
Règles de la prise de décisions
Il ne s’avère pas toujours judicieux d’appliquer toutes les règles. Mais, même si elles ne sont respectées que ponctuellement, elles permettent de prendre de meilleures décisions:
- Le/la dirigeant(e) de la séance encourage les participants à se montrer critiques.
- Le/la dirigeant(e) de la séance et les autres membres importants n’expriment pas leurs opinions trop tôt.
- Le groupe qui doit prendre la décision ne travaille pas toujours ensemble, mais se divise quelquefois en sous-groupes.
- Pour des décisions importantes, le groupe se divise en deux. Chaque groupe élabore une proposition de manière autonome et soumet ensuite cette dernière à l’autre groupe.
- Les membres du groupe sont invités à discuter du sujet à l’étude avec des personnes de leur entourage n’appartenant pas au groupe.
- Les personnes externes sont conviées à se faire une opinion indépendamment du groupe et à la présenter.
- Un avocat du diable sera de temps en temps désigné; il représentera sciemment et sans compromis la position opposée à celle du groupe, s’il semble y avoir unanimité dans le groupe.
- Si le groupe a accordé ses vues, le résultat est encore une fois délibérément remis en question.
Aperçu des possibilités d’application
Le schéma suivant provient du concept de gestion de insieme Suisse (concernant les lignes directrices et le concept, voir aussi le chap. Documents de base, lignes directrices et concepts):
Check-lists et autres moyens auxiliaires
Brainstorming: tempête dans le cerveau
«Faisons rapidement un brainstorming!» Il n’est pas une séance où l’on n’entend cette injonction. Le brainstorming est une méthode à laquelle on recourt lorsqu’il s’agit de faire surgir des idées novatrices ou différentes solutions par rapport à un problème.
Marche à suivre: les participant(e)s se prononcent spontanément et librement sur des idées à propos d'un thème ou d’un problème particulier à résoudre. Celui-ci peut être tout à fait inhabituel. Toute personne peut demander plusieurs fois la parole. Il n’y a pas de priorités dans les prises de parole.
Durant la phase de recueil des idées, les participant(e)s s’abstiennent de tout commentaire, question ou remarque critique. Toutes les interventions sont consignées par écrit (rétroprojecteur, tableau à feuilles volantes, affiches).
Feedback (retour)
Saisir comment les interlocuteurs(trices) comprennent les affirmations ou les comportements des autres peut permettre de trouver une issue à un dialogue difficile. Mais les feedbacks permettent aussi d’évaluer son propre comportement et d’apporter des améliorations.
Caractéristiques d’un feedback:
- Il se contente de décrire, d’évaluer et ne livre pas d’interprétation.
- Il se réfère à une situation concrète ou à des comportements que la personne à laquelle il est destiné peut effectivement modifier.
- Il est d’actualité.
- Il ne se borne pas à présenter des faits, mais aussi à exprimer des sentiments: plaisir, colère, étonnement. Il est formulé de manière à ne pas blesser.
- Il est approprié.
- Il est dirigé vers l’avenir.
- Il permet la réciprocité (l’autre personne peut aussi s’exprimer de la même manière).
- Il comporte des messages «je».
Recevoir un feedback signifie:
- Ecouter activement
- Ne poser de question que si quelque chose n’est pas clair, ne pas entamer de débat
- Considérer un feedback comme une manière de progresser
- Décider de manière autonome si vous voulez ou non accepter ce feedback
Check-list pour une préparation de séance
Inconduites durant les discussions
Il ne faut pas considérer toutes les digressions, les critiques ou les comportements désobligeants comme des actes déloyaux. Une intervention précoce des dirigeants peut paralyser le groupe. On peut convenir d’un signal à titre préventif (une carte jaune, un pictogramme) qui rend attentif aux inconduites.
Si certains comportements deviennent gênants au point qu’ils perturbent le travail, il faut en tous les cas leur accorder toute la priorité, autrement dit, réagir, thématiser et corriger ces comportements.
Inconduites et réactions appropriées
Il semble que certains rôles soient toujours répartis au sein des groupes
Propos subversifs qui reviennent le plus souvent dans les discussions
Argumentation
L’argumentation est une tentative pour démontrer le bien-fondé ou la justesse d’un propos, d’une opinion, d’une décision. La fonction propre de l’argumentation est de convaincre et non pas seulement de persuader.
Voici ce qu’il faut:
Engagement: pour convaincre d’autres personnes, il faut en être convaincu(e) soi-même et le faire sentir.
Préparation: avant toute négociation, vous demander
- Comment aborder vos interlocuteurs?
- Quel style adopter?
- Quels arguments sont susceptibles de les convaincre?
- A quelles controverses, objections, faux-fuyants, faut-il vous attendre?
- Quels contre-arguments opposer pour invalider les objections à votre thèse?
Arguments brefs, bien structurés.
Les schémas de base suivants peuvent être utilisés:
La formule de la solution au problème posé
Arguments: qu’est-ce qui pourra servir d’arguments?
- Faits démontrés ou vérifiables
- Résultats de recherches
- Rapports généralement admis
- Arguments tirés de valeurs incontestées (par ex. droits de l’homme)
- Recours à des autorités reconnues (citations)
- Locutions, adages, dans la mesure où leur emploi est cohérent avec les arguments avancés; sinon, ils peuvent être aisément infirmés par d’autres locutions ou adages.
Ne constituent pas des arguments :
- Les cas particuliers, car chaque cas particulier peut être réfuté par un autre cas particulier.
- Les observations et les expériences personnelles ne peuvent servir d’arguments que si on peut les généraliser.
- Les assertions: on ne peut pas convaincre en fournissant une assertion; une assertion en appelle une autre.
Interrogations :
De bonnes questions mènent souvent plus vite à un résultat que de bons arguments: elles permettent à l’auditoire de participer à la recherche de solutions et de se faire des opinions par soi-même.
Comment réagir aux techniques d’argumentation abusives?
Comment intervenir en public et parler avec assurance
Bien des personnes n’ont pas le courage de s’exprimer en public. Mais pour les membres du comité insieme ou les délégué(e)s insieme siégeant dans un conseil de fondation ou dans un organe politique, il est parfois indispensable de présenter son opinion ou de défendre ses intérêts devant un groupe de personnes plus ou moins important. Cette tâche rebute bien des personnes. Cette réaction est compréhensible, puisqu’un orateur ou une oratrice s’expose indéniablement à la critique.
Les remarques telles que: «Je n’en suis pas capable, je n’ai vraiment aucun talent pour parler en public» ou «C’est une oratrice née» donnent l’impression que certaines personnes (quelques rares exceptions) ont du talent pour s’exprimer en public, alors que d’autres non. Et ces dernières ne devraient même pas songer à essayer. Il n’est peut-être pas tout à fait faux de prétendre que parler avec brio a quelque chose à voir avec le talent. Mais ce talent n’est pas déterminant; il s’agit bien plus de connaître certaines techniques et possibilités et de s’exercer à cette pratique.
La plupart des orateurs ont suivi une formation.
Les remarques ci-après veulent inciter les membres du comité ou les délégué(e)s insieme à s’approprier «l’art de bien parler» (la rhétorique). Elles attirent l’attention sur quelques conditions et aspects centraux, donnent certains premiers conseils pratiques et peuvent servir de liste de contrôle.
- De quoi il retourne: le public doit apprendre à connaître et comprendre vos intérêts. Le contenu d’un discours, son message constituent le fondement et requièrent donc une préparation intense. Vous savez de quoi vous parlez et avez quelque chose à dire.
- De quoi il retourne encore: le public doit estimer vos intérêts. Raison pour laquelle la façon d’exprimer votre message est déterminante.
Voilà également les raisons pour lesquelles la rhétorique moderne mise sur la sincérité, la simplicité, la compréhensibilité et l’efficacité. Les bons orateurs ont du succès parce qu’ils se conforment entièrement à leur public, qu’ils y mettent tout leur cœur et se concentrent pleinement sur ce qu’ils disent et enfin parce qu’ils se comportent naturellement.
Le trac est normal!
Jusqu’aux orateurs les plus expérimentés, tout le monde a le trac, ce qui est tout à fait compréhensible: quiconque prend la parole a un message, une mission. L’orateur(trice) veut atteindre quelque chose auprès de ses auditeurs. Il/elle ne pourra jamais avoir l’assurance d’avoir du succès et court toujours le risque d’échouer dans son entreprise. Les rares personnes qui ne ressentent pas de trac sont celles qui sont indifférentes au fait que leur message passe ou non. Le trac peut prendre différentes formes; il n’existe donc pas de recette miracle contre ce genre d’appréhension. Chacun optera pour la méthode la plus efficace dans son cas personnel. Tentez de cerner les raisons de votre trac.
Préparation
Il va de soi que vous ne pouvez pas vous attendre à remporter du succès si vous ne préparez pas bien le contenu de votre discours. Vous vous êtes procuré(e) les informations à temps et êtes spécialisé(e) dans le domaine. Il s’agit également de définir les conditions cadres dans cette phase de préparation. En effet, celles-ci sont déterminantes pour l’élaboration de votre discours.
Que faire pour être bien préparé
Construction et structuration de l’intervention
Qu’elle soit courte ou longue, votre intervention doit être structurée. Un exposé clairement construit ne rend pas seulement votre propos plus compréhensible, il vous oblige également à donner une direction à votre pensée.
Parler en se basant sur des mots clés
Un discours qui est lu ne peut plus être qualifié de discours. Rien n’est plus ennuyeux que d’écouter une personne lire ses notes, à moins qu’elle n’ait suivi une formation spéciale dans la lecture de textes. Lire et écrire sont deux procédures tout à fait distinctes l’une de l’autre, comme écouter et lire. C’est pourquoi ne lisez pas, parlez librement. Vous ne pourrez établir le contact avec votre public et utiliser toutes les techniques de communication que si vous parlez librement. Des notes vous aideront à ne pas perdre le fil conducteur ou à ne pas oublier certains points.
Tuyaux pour préparer des notes
Une formulation attrayante
Votre intervention ne vit pas de son seul contenu. La formulation joue un rôle décisif. Il vous faut rendre votre présentation à la fois claire et compréhensible.
Tuyaux: claire et compréhensible
Les beaux mots ne suffisent pas!
L’intervention ne vit qu’à 30% de son contenu. La plus grande partie passe par le langage du corps: mimique, gestuelle (40 %) et la voix 30 %. Les indications suivantes peuvent paraître décourageantes au premier abord. Il ne s’agit pas de les suivre toutes d’un coup; il ne faut pas non plus attendre d’elles qu’elles permettent d’atteindre l’objectif rapidement. C’est en suivant un cours accompagné d’un soutien vidéo qu’on pourra le mieux étudier le langage de son corps. L’objectif suprême est de découvrir son langage du corps naturel et de promouvoir ce dernier.
C’est en forgeant qu’on devient forgeron!
Même s’il peut vous sembler bizarre de tenir un discours à votre chat, à votre miroir ou à un pot de fleurs, c’est une manière d’apprendre à sentir le discours et cela permet de voir si le propos est bien articulé.